一、 定义

1. 破损包退服务：是指消费者在天猫平台购买带有”破损包退”服务标识的商品时，商家承诺若消费者收货时存在破损且漏液（粉）情形并通过“货物破损已拒签”或“包装/商品破损/污渍”发起维权申请的，则在24小时内响应消费者的维权申请，且在消费者提供有效凭证的情况下，对破损商品对应金额做退款处理的服务。

2. 天猫超市订单（产生破损问题）：如符合破损包退范围内，天猫超市会在三个工作日内向客户赔付10元无门槛店铺优惠券。

3. “破损包退”服务标识是指:

二、 未履行保障

1. 商家应当履行“破损包退”服务但未履行的，商家需要向买家发放10000个天猫积分进行赔付。

2. 商家向买家发放天猫积分后，该未履行服务的行为，不再属于《天猫规则》中一般违规行为之违背承诺的投诉受理范围。

三、消费者须知

1. 商家承诺提供“破损包退”服务的条件如下：

1）消费者购买的是带有“破损包退”服务标识的商品；

2）消费者须通过“货物破损已拒签”及“包装/商品破损/污渍”的原因发起维权申请，并提供有效凭证。

有效凭证是指消费者自签收之时起的72小时内(食品类如：零食、酒类、咖啡冲饮等需24小时内)提供的如下凭证（签收时间以物流官网显示的签收时间为准，若无详细签收时间的，以物流官网显示签收的次日零时起计72或24小时内）：

（一）带物流面单的包装图片；

（二）破损且漏液（粉）商品的细节实拍，包括但不限于破损漏液（粉）情况、商品污损情况、商品条形码等商品信息。

同时，针对信誉评级较低的消费者，天猫还有权要求其提供快递公司提供的能证明签收时商品已破损的书面盖章凭证。

注：所有凭证需上传原图，内容真实有效，凭证需未经涂改、未有增删等痕迹，否则视为无效凭证。

2. 因不可抗力因素造成的未履行或未按时履行服务，商家不承担因此而导致的服务未履行或未按时履行责任。“不可抗力”指不可预见、不可避免或不可克服的客观情况以及其他影响服务履行的客观情况，包括但不限于全国性或区域性空中或地面交通系统管制或中断（如天气原因等）、邮政主管部门政策变化、战争、地震、台风、洪水、火灾、大雾、大雨等其他类似事件。

3. 消费者蓄意利用此服务牟利的，一经发现，平台有权取消享受此服务的资格，同时影响其账户的信誉评级。

4. 双11/双12/春节期间的24小时响应时效可能适时延长，延长时间与此期间的主交易流程保持一致。

四、消费者维权路径

1. 消费者可通过“已买到的宝贝”-“退款/退货”或“申请售后”-选择退款原因“货物破损已拒签”及“包装/商品破损/污渍”发起“破损包退”服务申请。

2. 若商家拒绝履行“破损包退”服务的，消费者可在发起的维权申请中点击“申请天猫客服介入”进行投诉，若小二判定商家未履行服务情形属实，将执行赔付天猫积分给到消费者。