苏宁入驻商家服务管理规范
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第一条【制定目的】为更好地提升苏宁入驻商户整体服务水平和经营能力，不断地提高用户购物体验，树立电商行业新标杆，特制订本考核规范。
第二条【适用对象】本规范适用于苏宁易购苏宁云台所有商家，苏宁国际商家除外。
开店不足三个月的新商户，排除适用，日期以商户缴纳保证金之日起计算。
第三条【考核周期】考核周期均为月度考核，是指对特定考核指标按照月度进行考核。
第四条【考核指标】苏宁根据入驻商户运营及平台管控需要，选取以下指标作为考核指标：
1、客服在线时长达标率：该指标是指“苏宁易购在线客服系统即苏宁云信考核期（自然月）内在线时长达标天数占自然天数”；
2、在线客服首次45S响应率：该指标计算公式为“考核周期内，45S内回复顾客首次咨询的数量/总咨询顾客数*100%”；
3、投诉回复时长：该指标是指“顾客投诉至商家首次回复时的时长”；
4、店铺DSR：即店铺综合评分，计算公式为“（期间段内商品总评分+期间段内物流满意度总评分+期间段内服务满意度总评分）/（期间段内商品评分总次数+期间段内物流满意度评分总次数+期间段内服务满意度评分总次数）”；
5、退货纠纷率：该指标计算公式为“退货申请客服介入数/退货申请发起数”
6、申诉介入率：该指标计算公式为“‘意见/建议’客服介入数/‘意见/建议’发起数（含代客投诉）”
7、投诉率：该指标计算公式为“（重大投诉量+仲裁量）/总订单数*100%”；
8、订单迟发率：该指标计算公式为“48H未发货订单数/应发货订单数*100%”；
9、退货率：该指标计算公式为“退货订单数/总订单数*100%”。
第五条【考核规则】苏宁云台对考核指标设定合格值和优秀值，未达到合格值的将按照考核处罚规则予以处罚，介于合格值和优秀值之间的不奖励不处罚，达到优秀值的苏宁云台将视具体达标情况予以奖励。
第六条【处罚及奖励】苏宁云台将按照考核周期对相应考核指标进行考核，并按照下述规则对商户进行奖惩：
1、苏宁云台考核指标及考核规则（一）
| 考核指标 | 合格值 | 优秀值 | 考核周期 | 考核标准(不达标扣罚) |
| 客服45S响应率 | ≥80% | ≥90% | 月 | 扣2分 |
| 投诉回复时长 | ≤24H | ≤12H | 每单 | 扣2分 |
| 店铺DSR | ≥4.6 | ≥4.7 | 月 | 屏蔽店铺 |
| 在线时长达标率 | ≥85% | ≥95% | 月 | 扣2分 |
| 退货纠纷率 | ≤3.8% | ≤2.5% | 月 | 扣2分 |
| 申诉介入率 | ＜20% | ＜10% | 月 | 扣2分 |
2、苏宁云台考核指标及考核规则（二）
| 一级类目 | 二级类目 | 投诉率 | 订单迟发率 | 退货率 | 考核周期 | 考核标准 | ||||||
| 容忍值 | 目标值 | 卓越值 | 容忍值 | 目标值 | 卓越值 | 容忍值 | 目标值 | 卓越值 | ||||
| 百货 | 厨卫五金 | 0.12% | 0.10% | 0.08% | 3.60% | 3.00% | 2.40% | 3.60% | 3.00% | 2.40% | 月度 | 实际完成情况差于容忍值的，扣2分/月/项，多项不达标可叠加扣分。 |
| 灯具灯饰 | 0.12% | 0.10% | 0.08% | 2.40% | 2.00% | 1.60% | 6.00% | 5.00% | 4.00% | |||
| 定制装修 | 0.12% | 0.10% | 0.08% | 60.00% | 50.00% | 40.00% | 0.60% | 0.50% | 0.40% | |||
| 户外骑行 | 0.60% | 0.50% | 0.40% | 3.60% | 3.00% | 2.40% | 7.20% | 6.00% | 4.80% | |||
| 黄金珠宝 | 0.12% | 0.10% | 0.08% | 4.80% | 4.00% | 3.20% | 6.00% | 5.00% | 4.00% | |||
| 家具 | 0.60% | 0.50% | 0.40% | 18.00% | 15.00% | 12.00% | 8.40% | 7.00% | 5.60% | |||
| 健身休闲 | 0.72% | 0.60% | 0.48% | 6.00% | 5.00% | 4.00% | 7.20% | 6.00% | 4.80% | |||
| 乐器礼品 | 0.36% | 0.30% | 0.24% | 8.40% | 7.00% | 5.60% | 8.40% | 7.00% | 5.60% | |||
| 内衣 | 0.12% | 0.10% | 0.08% | 3.60% | 3.00% | 2.40% | 4.80% | 4.00% | 3.20% | |||
| 男装 | 0.12% | 0.10% | 0.08% | 1.20% | 1.00% | 0.80% | 3.60% | 3.00% | 2.40% | |||
| 女装 | 0.36% | 0.30% | 0.24% | 4.80% | 4.00% | 3.20% | 8.40% | 7.00% | 5.60% | |||
| 鞋靴箱包 | 0.96% | 0.80% | 0.64% | 3.60% | 3.00% | 2.40% | 6.00% | 5.00% | 4.00% | |||
| 运动鞋服 | 0.72% | 0.60% | 0.48% | 3.60% | 3.00% | 2.40% | 8.40% | 7.00% | 5.60% | |||
| 钟表眼镜 | 0.72% | 0.60% | 0.48% | 2.40% | 2.00% | 1.60% | 7.20% | 6.00% | 4.80% | |||
| 超市 | OTC药品/医疗器械 | 0.36% | 0.30% | 0.24% | 3.60% | 3.00% | 2.40% | 6.00% | 5.00% | 4.00% | ||
| 成人用品 | 0.24% | 0.20% | 0.16% | 1.20% | 1.00% | 0.80% | 1.20% | 1.00% | 0.80% | |||
| 宠物/宠物食品及用品 | 0.36% | 0.30% | 0.24% | 8.40% | 7.00% | 5.60% | 4.80% | 4.00% | 3.20% | |||
| 国产酒水 | 1.56% | 1.30% | 1.04% | 3.60% | 3.00% | 2.40% | 4.80% | 4.00% | 3.20% | |||
| 国产食品 | 0.24% | 0.20% | 0.16% | 3.60% | 3.00% | 2.40% | 2.40% | 2.00% | 1.60% | |||
| 家纺 | 0.12% | 0.10% | 0.08% | 2.40% | 2.00% | 1.60% | 1.20% | 1.00% | 0.80% | |||
| 进口酒水 | 1.56% | 1.30% | 1.04% | 4.80% | 4.00% | 3.20% | 7.20% | 6.00% | 4.80% | |||
| 进口食品 | 0.12% | 0.10% | 0.08% | 3.60% | 3.00% | 2.40% | 2.40% | 2.00% | 1.60% | |||
| 美妆 | 0.12% | 0.10% | 0.08% | 3.60% | 3.00% | 2.40% | 3.60% | 3.00% | 2.40% | |||
| 生活日用家庭清洁 | 0.12% | 0.10% | 0.08% | 4.80% | 4.00% | 3.20% | 3.60% | 3.00% | 2.40% | |||
| 生鲜 | 0.48% | 0.40% | 0.32% | 2.40% | 2.00% | 1.60% | 3.60% | 3.00% | 2.40% | |||
| 营养保健 | 0.12% | 0.10% | 0.08% | 2.40% | 2.00% | 1.60% | 2.40% | 2.00% | 1.60% | |||
| 红孩子 | 车床 | 0.24% | 0.20% | 0.16% | 1.20% | 1.00% | 0.80% | 3.60% | 3.00% | 2.40% | ||
| 玩具 | 0.12% | 0.10% | 0.08% | 3.60% | 3.00% | 2.40% | 3.60% | 3.00% | 2.40% | |||
| 服饰 | 0.12% | 0.10% | 0.08% | 2.40% | 2.00% | 1.60% | 6.00% | 5.00% | 4.00% | |||
| 文化制品 | 0.12% | 0.10% | 0.08% | 8.40% | 7.00% | 5.60% | 7.20% | 6.00% | 4.80% | |||
| 食品经营 | 0.12% | 0.10% | 0.08% | 2.40% | 2.00% | 1.60% | 4.80% | 4.00% | 3.20% | |||
| 母婴服务 | 0.12% | 0.10% | 0.08% | 3.60% | 3.00% | 2.40% | 6.00% | 5.00% | 4.00% | |||
| 用品 | 0.12% | 0.10% | 0.08% | 3.60% | 3.00% | 2.40% | 2.40% | 2.00% | 1.60% | |||
| 通讯 | 通讯 | 0.72% | 0.60% | 0.48% | 6.00% | 5.00% | 4.00% | 9.60% | 8.00% | 6.40% | ||
| 电脑 | 电脑 | 1.08% | 0.90% | 0.72% | 3.60% | 3.00% | 2.40% | 6.00% | 5.00% | 4.00% | ||
| 数码 | 数码 | 0.48% | 0.40% | 0.32% | 4.80% | 4.00% | 3.20% | 4.80% | 4.00% | 3.20% | ||
| 冰洗 | 冰洗 | 0.84% | 0.70% | 0.56% | 7.20% | 6.00% | 4.80% | 12.00% | 10.00% | 8.00% | ||
| 空调 | 空调 | 0.48% | 0.40% | 0.32% | 10.80% | 9.00% | 7.20% | 16.80% | 14.00% | 11.20% | ||
| 黑电 | 黑电 | 0.96% | 0.80% | 0.64% | 4.80% | 4.00% | 3.20% | 12.00% | 10.00% | 8.00% | ||
| 厨卫 | 厨卫 | 0.36% | 0.30% | 0.24% | 3.60% | 3.00% | 2.40% | 6.00% | 5.00% | 4.00% | ||
| 生活电器 | 生活电器 | 0.36% | 0.30% | 0.24% | 2.40% | 2.00% | 1.60% | 4.80% | 4.00% | 3.20% | ||
3、不达标处罚
客诉回复时长超过24小时的，按照《客诉处理超时解读及处理细则》处理；在线客服系统考核适用《苏宁易购在线客服系统服务使用规范》。
其他商户考核指标不达标的，将按照“考核不达标”违规行为进行处罚，并按照上述考核规则进行处理；同时对于有任意三项以上（含三项）考核指标考核不达标的，苏宁云台有权对店铺采取屏蔽24至72小时处罚措施。