第一章 概 述

第一条 为促进商家的规范化经营，保障买家的合法权益，维护苏宁云台的经营秩序，根据国家法律法规规范，以及《苏宁云台服务协议》、 《商家管理规范总则》等协议和规则，制定本规则。

第二章 违规行为的类型

第二条 违规行为分为严重违规行为和一般违规行为。

第三条 严重违规行为，是指违反法律法规中的禁止性规定，或者严重破坏苏宁云台经营秩序的行为。

第四条 一般违规行为，是指除严重违规行为之外的违规行为。

第一节 严重违规行为

第五条 提供虚假资质

提供虚假资质，是指商家向苏宁易购提供伪造、篡改或者经过技术处理模糊、隐藏了重要信息的资质文件（包括但不限于营业执照、品牌授权、产品质量认证、专利证书）的行为。

提供虚假资质，情节较轻的，每次扣二十四分；情节严重的，每次扣四十八分；情节特别严重的，每次扣九十六分。

第六条 出售假冒、盗版商品

出售假冒、盗版商品，是商家指出售假冒、盗版商品的行为。

出售假冒、盗版商品的，每次扣九十六分。处违约金100万元，并划扣所有保证金和易付宝余额，苏宁易购有权强制下架或删除商家所发布的假冒、盗版商品；同时为了防止对公众造成不利影响，保护商标权、著作权人及买家权益，对涉嫌该情形的商家，苏宁易购将视情节严重程度立即予以店铺屏蔽。

本条所称“假冒商品”，是指商家所售商品冒用他人注册商标、厂名、厂址、产地或其他商业标识，或者与他人注册商标、厂名、厂址、产地或其他商业标识非常类似，容易误导买家将其认定为他人商品。

本条所称“盗版商品”，是指未经著作权人许可复制其作品的图书、电子书、音像作品和软件。

第七条 出售劣质商品

出售劣质商品，是指商家出售由不具备生产资质的生产商生产，或不符合国家、地方、行业、企业强制性标准，或添加违禁成份，或有毒、有害含量超标的商品。

出售劣质商品的，每次扣九十六分。苏宁易购有权下架或删除商家所发布的商品信息；同时为了防止对公众造成不利影响，保护消费者的合法权益，苏宁易购有权立即对涉嫌出售劣质商品的店铺予以屏蔽。

第八条 出售未经报关进口商品

出售未经报关进口商品，是指商家出售未经正常中国海关报关程序的进口商品。

出售未经报关进口商品的，每次扣九十六分。苏宁易购有权下架或删除商家所发布的商品信息；同时为了防止对公众造成不利影响，苏宁易购有权立即对涉嫌出售未经报关进口商品的店铺进行屏蔽。

第九条 假冒材质成份

假冒材质成份，指商家出售的商品毫无（或几乎没有）页面宣传所称的成份，或者和页面宣称的成份严重不符。

假冒材质成份的，每次扣二十四分；情节严重的，每次扣四十八分；情节特别严重的，每次扣九十六分。

第十条 发布违禁信息

发布违禁信息，是指商家发布 《苏宁云台禁售商品管理规范》及附件中构成严重违规的商品或信息的行为。

发布违禁信息的，依据《苏宁云台禁售商品管理规范》的相关规定执行。

第十一条 扰乱市场秩序

扰乱市场秩序，是指商家通过不正当手段，刻意规避法律规定、协议约定、平台规则或市场管控措施的行为，或在经营过程中，采取不正当竞争方式，扰乱苏宁易购网站正常经营秩序的行为。

扰乱市场秩序的，每次扣四十八分；情节特别严重的，每次扣九十六分。

第十二条 无货空挂

无货空挂，是指订单成交后，商家以库存不足为由拒绝发货，给苏宁易购和顾客体验造成不良影响的行为。

无货空挂的，每次扣二十四分；情节严重的，每次扣四十八分。

第十三条 价格虚高

价格虚高，是指入驻苏宁云台的商家，如果在其他平台也有经营，所经营的同型号商品价格高于其他平台的行为。

价格虚高的，视情节轻重程度，每次扣四至四十八分不等。

第十四条 SKU 不足

SKU不足，是指入驻苏宁云台的商家，如果在其他平台有经营，在苏宁云台所经营的商品SKU数量少于其他平台同一品类商品SKU数量。

SKU不足的，每次扣二十四分，情节严重的，每次扣四十八分。

第十五条 宣传其他销售渠道

宣传其他销售渠道，是指商家在商品或店铺页面发布除苏宁易购网站之外的其他销售渠道信息，或在给买家发送的在线客服聊天信息、评价回复、短信信息、邮件、物流包裹及商品包装中包含、附带除苏宁易购网站之外的其他销售渠道信息的行为。

宣传其他销售渠道的，根据情节严重程度，每次扣四至二十四分不等。

第十六条 骗取他人财物

骗取他人财物，是指以非法获利为目的，采用虚构事实、隐瞒真相等方法获取他人财物，侵犯他人财产权的行为。

骗取他人财物的，每次扣九十六分；苏宁易购有权删除用以骗取他人财物的商品或信息及因此产生的交易评价。

对前述财物遭侵害的受害方，苏宁易购有权基于现有的技术手段采取临时性保护措施，包括但不限于通知易付宝公司实施易付宝账户强制措施、店铺监管、限制网站登录、限制苏宁易购在线客服系统登录等。

第十七条 盗用他人账户

盗用他人账户，是指商家盗用他人苏宁易购网站、苏宁云台或易付宝账户，涉嫌侵犯他人相关信息、财产权的行为。

盗用他人账户的，每次扣九十六分。

第十八条 泄露他人信息

泄露他人信息，是指未经买家及苏宁易购允许，发布、传递他人隐私信息、涉嫌侵犯他人隐私权的行为。

泄露他人信息的，首次扣十二分，再次及以上，每次扣二十四分；同时苏宁易购有权删除商家所泄露的他人隐私的信息。

第十九条 不配合平台管理

不配合平台管理，是指商家在日常经营中不配合苏宁易购管理，甚至发生骚扰、辱骂、殴打、恐吓苏宁易购工作人员，恶意散播攻击苏宁易购或其关联公司的消息等情形。

对于不配合平台管理的商家，苏宁易购将根据情节轻重程度，每次扣四至九十六分不等，同时苏宁易购有权视情况对不配合平台管理的商家采取公示警告、商品下架、限制发布商品、店铺屏蔽等违规处罚措施。

第二十条 不正当谋利

不正当谋利，是指商家采取不正当手段（包括但不限于向苏宁易购工作人员或其关联人士提供财物、消费、款待和商业机会等），谋取非法利益的行为。

（1）不正当谋利的商家，无论是否获得利益，原则上每次扣九十六分，苏宁易购永久不向其提供或接受其提供的任何产品或服务；同时，该商家的关联店铺六个月内不得参加苏宁易购网站营销活动。

（2）实施不正当谋利行为的运营服务商，苏宁易购永久不向其提供或接受其提供的任何产品或服务，由该运营服务商代运营的其它店铺亦应在收到苏宁易购通知之日起三个月内自营或更换运营服务商，逾期，苏宁易购将对相关店铺进行监管直至其执行完毕。

（3）实施不正当谋利行为的商家有如实主动申报或如实积极举报情形的，苏宁易购可以酌情从轻或减轻处理。

（4）自对商家进行不正当谋利调查之日起，苏宁易购将限制该商家店铺或其关联店铺参加苏宁易购网站营销活动，直至调查终结。

（5）商家向苏宁易购工作人员或其关联人士明确表达不正当谋利意图或已经开始实施不正当谋利行为，但由于商家意志以外的原因而未得逞的，构成不正当谋利未遂，每次扣二十四分。

（6）有以下情形之一的，视为不当谋利行为：

① 商家为苏宁工作人员的，每次扣九十六分；

② 商家为苏宁工作人员之关联人士且该苏宁工作人员未依据“阳光公约”规定进行如实申报的，每次扣四十八分；若有利用苏宁易购工作人员职务便利条件的，每次扣九十六分。

第二十一条 拖欠苏宁贷款

拖欠苏宁贷款，是指商家自苏宁易购或其关联公司申请并获得苏宁贷款，到期未足额偿还贷款本息或其他费用，经苏宁易购或其关联公司自催或委外催收仍未归还的行为。

拖欠苏宁贷款的，每次扣九十六分，该商家符合特定条件的关联店铺永久不得参加苏宁易购网站营销活动。

第二十二条 质检严重违规

质检严重违规，是指商品质检不合格内容涉及产品核心功能及相关参数的，视为造成严重后果的违规行为。

质检严重违规的，可以参考适用《苏宁云台商家商品抽检管理规范》，每次扣除商家四十八分或者九十六分。

第二节 一般违规行为

第二十三条 不当注册

不当注册，是指商家通过软件、程序等方式，大批量注册苏宁易购网站账户，或通过已注册的苏宁易购网站账户，滥用会员权利损害他人合法权益、妨害苏宁云台运营秩序的行为。

不当注册的，每次扣二十四分。

对于涉嫌不当注册的商家，苏宁易购将视情节采取公示警告、身份验证、限制网站登录、限制登录苏宁易购在线客服系统、限制买家行为、限制发起投诉、延长交易超时等违规处理措施。

第二十四条 提供虚假信息

提供虚假信息，是指商家向苏宁易购提供的公司名称、地址、联系方式、联系人等信息与实际情况不符或虚假无效的情形。

提供虚假信息的，每次扣二十四分。

第二十五条 出售不合格商品

出售不合格商品，是指商家出售不符合国家标准、行业标准及企业标准的商品，或者出售不具备商品使用性能的商品，尚不构成严重违规行为中“出售劣质商品”的情形。

出售不合格商品，标签标识不合格的，每次扣四分；成分、性能等不合格的，每次扣8分； 《苏宁云台商家商品抽检管理规范》中有特别约定的，从其约定。

第二十六条 滥发信息

滥发信息，是指商家未按法律规定、服务协议、平台规则等要求发布商品或信息，妨害买家权益的行为，包括但不限于以下情形：

（1）发布禁售信息

发布《苏宁云台禁售商品管理规范》及附件中构成一般违规的商品或信息的，具体依该规范执行。

（2）发布广告信息

在商品类、店铺装修区或苏宁云台门户类页面发布以下商品或信息的，苏宁易购有权删除商家所滥发的商品或信息，同时每件商品或每条信息扣两分。

（3）发布重复/规避信息

使用不当方式发布商品或信息的，苏宁易购有权删除商家所滥发的商品或信息，同时每件商品或每条信息扣两分。

（4）发布错误描述信息

在商品类页面发布错误描述的商品或信息，情节轻微未构成虚假经营或描述不符的，每件商品或每条信息扣两分；若在店铺装修区页面或活动页面发布的，情节轻微未构成虚假经营或描述不符的，每件商品或每条信息扣八分：

（5）好评返现

针对商品或信息中出现好评返现（包含全5分返现、好评返现等）、好评免单等类似以利益诱惑、引导顾客给予好评字样的商品，平台将进行商品临时性下架或删除处理。若商户多次违背规则进行此类好评返现活动，平台将依据违规程度进行相应处罚：在商品页面发布的，每件商品扣2分（但三天内累计扣分不超过8分），同时下架商品，若在店铺装修区等其他渠道发布的，每次扣4分。

（6）商家发布除以上滥发信息情形之外其它有违公序良俗或《苏宁云台服务协议》的商品或信息的，苏宁易购可以对商品或信息进行下架或删除处理。

第二十七条 虚假交易

虚假交易，是指商家通过虚构或隐瞒交易事实、规避或者恶意利用信用记录规则等不正当方式获取虚假的商品销量、店铺评分、信用积分、商品评论等不当利益，妨害买家权益、干扰或妨害苏宁易购信用记录秩序的行为。

虚假交易的，根据情节严重程度，扣除四至四十八分不等，同时苏宁易购对涉嫌虚假交易的商品以及虚假交易中产生的店铺评分与评价给予删除处理。

第二十八条 发布非约定商品

发布非约定商品，是指商家通过苏宁云台发布或出售未经苏宁易购允许的品牌或类目商品的行为。

商家发布非约定商品的，视情节严重程度，可以扣除四到四十八分不等，同时苏宁易购对商家所发布的非约定商品或信息进行删除处理。

第二十九条 描述不符

描述不符，是指买家收到的商品或经苏宁易购抽检的商品，与达成交易时商家的商品详情页面、商家在线客服等渠道中的商品描述不相符（包括商家夸大宣传），或商家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行披露，妨害买家权益的行为。

（1）商家对商品材质、成分、品质等信息的描述与买家收到的商品严重不符，或导致买家无法正常使用的；首次违规，每次扣十二分，再次及以上违规，每次扣二十四分，同时苏宁易购有权删除该描述不符商品；

（2）商家未对商品瑕疵等信息进行说明或对商品的描述与买家收到的商品不相符，且影响买家正常使用的，每次扣十二分，同时苏宁易购有权下架该描述不符商品；

（3）商家未对商品瑕疵等信息进行说明或商品的描述与买家收到的商品不相符，但未对买家正常使用造成实质影响的，每次扣四分；

（4）被抽查的商品出现描述不符情形，情节特别轻微的，只删除商品信息不扣分。

第三十条 不当使用他人权利

不当使用他人权利，是指商家所使用的宣传推广内容，涉及侵害他人商标权、专利权、著作权等权利的行为。

不当使用他人权利的，每次扣两分；同一权利人在三天内对同一商家的投诉视为一次投诉，同时苏宁易购有权对商家所发布的不当使用他人权利的商品及信息进行删除。

不当使用他人权利，包括但不限于以下情形：

（1）商品名称、宣传用语、详情介绍等对外推广用语中未经授权使用他人商标的；

（2）商家店铺名称未经许可使用他人商标，且该店铺销售的产品或提供的服务与该注册商标注册的类别相同或类似的；

（3）商家在店铺域名中使用他人注册商标相同的字符，且该店铺销售的产品或提供的服务与该注册商标注册的类别相同或类似的；

（4）商品外包装、推广画面、宣传资料等未经授权使用他人权利作品的；

（5）商品宣称具备某项专利但实际不具备或具备专利但未公示专利号或虽公示专利号但实际错误的；

（6）其他侵害他人商标权、专利权及著作权等权利的。

第三十一条 违背承诺

违背承诺，是指商家未按照承诺向买家提供服务，妨害买家权益和/或未按照承诺向苏宁或其关联公司履行义务的行为。

违背承诺，商家须继续履行法定或约定的如实描述、赔付、退换货、维修、交付发票等义务，包含但不限于以下情形：

（1）发生在交易纠纷中，苏宁易购介入判定商家应承担后续义务和责任，但商家拒绝承担的，每次扣十二分；

（2）商家违反了《苏宁云台服务协议》中关于消费者权益保障要求的，每次扣十二分；

（3）承诺加入苏宁易购网站营销活动的商家，未按照活动要求（除发货时间外）履行的，每次扣十二分；

（4）商家就已付款订单或特殊情形下对应的商品或服务有未履行的其它承诺的，每次扣八分；

（5）商品上架且有足够库存，买家成功提交订单后商家以任何理由取消订单且买家投诉的，每次扣八分；

（6）因商家没有维护好系统或店铺账号，导致承诺未履行的，每次扣八分；

（7）买家收到的商品与达成交易时的订单商品明细存在少配件、少赠品，少商品等情形，每次扣八分，且商家需在72小时内补发；

（8）交易订立过程中商家自行承诺承担发货或退换货的运费，但实际未履行的，或质量问题退货，商家拒绝承担退货运费的，每次扣十二分；

（9）商家未按约定向买家提供售后服务的，每次扣八分。

商家公示或发布的相关规则、规范等属于格式条款，免除商家责任、加重买家责任、排除买家主要权利或显失公平的的条款无效，如：请勿给差评，否则不予售后等。

第三十二条 延迟发货

延迟发货，是指除特殊商品外，商家在买家付款后（在线支付订单付款时间以系统记录的买家付款成功的时间为准）实际未在四十八小时内发货，或定制、预售或其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家实际未在约定时间内发货，妨害买家购买权益的行为。

延迟发货的，每单扣两分，且商家需向买家支付不超过该商品实际成交金额（不含邮费）的百分之三十（金额最高不超过人民币五百元）作为违约金。

有如下情形之一的，视为延迟发货：

（1）除另行约定发货时间的商品外，买家下单成功后四十八小时内商家未将买家所购商品的快递运单号传至苏宁云台系统的；

（2）定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家实际未在约定时间内发货的；定制、预售及其他特殊情形未另行约定发货时间或约定的发货时间不清，商家未在收到买家的发货要求后四十八小时内发货的。

第三十三条 虚假发货

虚假发货，是指商家将无效快递单号传至苏宁云台系统或者买家实际收到商品与页面描述严重不符，导致买家权益受到损害的行为。

有如下情形之一的，视为虚假发货：

（1）商家使用国内普通快递发货后5天内（平邮10天），买家查询不到订单的快递公司揽件跟踪信息或物流信息明显错误的（以快递公司系统内记录的时间为准），每单扣四分；

（2）买家实际所收商品与商家页面描述严重不符的，如仅收到包装盒等，每单扣十二分。

第三十四条 客诉处理超时

客诉处理超时，是指商家未在苏宁客服规定时间节点内处理客诉，甚至引起顾客二次及以上投诉，或商家处理客诉不达标，妨害顾客权益的行为。

客诉处理超时的，扣两分每单，单日累计扣分最多不超过二十四分。

第三十五条 不当使用在线客服系统

不当使用在线客服系统，是指商家在使用苏宁易购在线客服系统与买家交流的过程中，由于操作不当或服务不规范影响买家购物体验的行为。

不当使用在线客服系统的，违规情形及处罚标准适用《苏宁易购在线客服系统使用规范》。

第三十六条 恶意骚扰

恶意骚扰，是指商家采取恶劣手段骚扰顾客，妨害顾客合法权益的行为。

恶意骚扰的，每次扣十二分。

第三十七条 发票问题

发票问题，是指商家承诺的发票买家未收到或收到的发票信息错误。

发票未发，首次违规的，扣四分；再次及以上违规的，每次扣十二分；发票信息错误的，每次扣两分；提供虚假发票的，每次扣二十四分。

买家发票确实未收到而商家又不能补发的，商家需按照成交时商品金额（不含邮费）的税点向买家支付赔偿金。

第三十八条 质检一般违规

质检一般违规，是指商品质检不合格内容涉及影响商品基本功能及相关参数视为造成一般后果或商品质检不合格内容涉及商品外包装及相关标识视为造成轻微后果的违规行为。

质检一般违规的，可以参考适用《苏宁云台商家商品抽检管理规范》，每次扣除商家二至二十四分不等。

第三章 违规处理

第三十九条 商家发生违规行为的，苏宁易购将对其行为进行纠正，并处以违规扣分。

第四十条 苏宁易购对商家的严重违规行为采取以下违规处理方式：

（1）商家严重违规扣分累计达二十四分的，给予店铺屏蔽、限制发布商品、限制创建新店铺、限制社区功能及公示警告七天，限制参加苏宁易购网站营销活动十天，向苏宁易购支付违约金六千元的处理；

（2）商家严重违规扣分累计达四十八分的，给予店铺屏蔽、限制发布商品、限制创建新店铺、限制社区功能及公示警告十四天，限制参加苏宁易购网站营销活动二十天，向苏宁易购支付违约金八千元的处理；

（3）商家严重违规扣分累计达七十二分的，给予店铺屏蔽、限制发布商品、限制创建新店铺、限制社区功能及公示警告二十一天，限制参加苏宁易购网站营销活动三十天、向苏宁易购支付违约金一万元的处理；

（4）商家严重违规扣分累计达九十六分的，苏宁易购对商家作清退处理，查封账户，扣除全部保证金，违约金不足弥补损失的，商家仍应予以赔偿。

此外，对买家或苏宁易购造成损失的，商家须承担赔偿责任。

第四十一条 苏宁易购对商家的一般违规行为采取以下违规处理方式：

商家因一般违规行为被扣分的，每扣二十四分即被给予店铺屏蔽三天，限制参加苏宁易购网站营销活动七天，向苏宁易购支付违约金四千元的处理。

第四十二条 商家因单次违规扣分较大，导致累积扣分满足多个段位处理条件的，或在被处理期间又须执行同类段位处理的，仅执行最重的段位处罚。

第四章 附则

第四十三条 本规范的变更内容不溯及既往。苏宁云台商家的行为，发生在本规范生效前的，适用当时的规范；发生在本规范生效后的，适用本规范。

第四十四条 本规范中的“天”，以24小时计算；本规范中的“以上”，包含本数，“以下”，不含本数。

【发布方】江苏苏宁易购电子商务有限公司

【发布时间】2018年7月9日

【生效时间】2018年7月16日

【说明】本规范自发布时起公示7日，并在公示期间征求相关意见，期间如无意见及修改，将于规定时间生效，如有修改，将另行公示。